O DOJRZEWANIU OD TEORETYKA DO RZEMIEŚLNIKA SPRZEDAŻY, CZYLI KIEDY HANDLOWIEC ZACZYNA ROZUMIEĆ, JAK DZIAŁA BIZNES
Patrząc na biznes z szerszej perspektywy zakładamy, że w idealnym świecie biznesu wszystko ma swoje miejsce, czas i oczekiwany wynik. Rzeczywistość jednak weryfikuje założenia i pokazuje, że większość ludzi, nieświadomie lub z premedytacją, popełnia błędy. Istnieje pewna umiejętność, dzięki której handlowiec wchodzi na wyższy poziom i staje się profesjonalistą – branie odpowiedzialności za siebie i… za swojego klienta.
Nigdy nie chowaj głowy w piasek
Zarówno w transakcjach B2B jak i B2C jednym z najważniejszych elementów skutecznej sprzedaży oraz sukcesywnej, długoterminowej współpracy z klientem jest zaufanie. Czym jednak jest to zaufanie z perspektywy Twojego klienta? Oprócz oczekiwań dotyczących fachowej wiedzy na temat produktu lub usługi, twój klient chce mieć pewność, że jeśli w wyniku nieprzewidzianych sytuacji stanie się coś, co zagrozi jego interesom, będziesz pierwszą osobą, która szybko zareaguje i mu pomoże. Biznes jest bardzo dynamiczny i z pewnością prędzej czy później dojdzie do nieprzewidzianej sytuacji, a więc nastąpi prawdziwy test Twojej odpowiedzialności.
Przygotuj plan B. Przemyśl wszystkie możliwe scenariusze oraz ich konsekwencje dla Ciebie i klienta. Przydatnym narzędziem jest analiza ścieżki zakupowej klienta (customer journey analysis). Przeanalizuj całą drogę, jaką odbywa klient w kontakcie z Tobą i Twoją firmą od momentu pierwszego spotkania po finalizację transakcji i realizację. Zastanów się, co może się stać, jak klient może zareagować, jak skutecznie i szybko powinieneś się z nim komunikować oraz jaki plan będzie odpowiedni, aby klient czuł, że jest w dobrych rękach. Umów się z klientem, w jaki sposób może się z Tobą komunikować w razie nieprzewidzianych sytuacji i jak będzie przebiegać proces. Zapytaj również, czy takie założenia dają mu poczucie pewności.
Przygotuj plan C. Współpraca biznesowa pokazuje, że zawsze może dojść do sytuacji nieprzewidzianych i nawet najlepiej przygotowany plan awaryjny w konfrontacji z sytuacją może nie wystarczyć. Nie oznacza to jednak, że plan B nie jest skuteczny. Powinniśmy po prostu podchodzić do niego w elastyczny sposób. Jeśli umówiłeś się z klientem, że w przypadku reklamacji sprawa zostanie załatwiona w ciągu 48 godzin ze względu na specyfikę Twojego produktu lub usługi, może dojść do sytuacji, w której klient zacznie wydzwaniać do Ciebie lub wysyłać maile z żądaniem szybszego załatwienia sprawy. Jeśli odpowiednio przygotujesz się wcześniej na tego typu momenty, będziesz mniej zaskoczony reakcją klienta, a Twój klient zostanie obsłużony w odpowiedni sposób. Rzemieślnicy sprzedaży są przygotowani i nigdy nie chowają głowy w piach.
Pozwól wyjść klientowi z twarzą (również dla własnego dobra)
Pamiętam, jak kiedyś w jednej z warszawskich restauracji miałem okazję przyjrzeć się pewnej nieco krępującej dla niektórych sytuacji. Tego wyjątkowo ciepłego wieczoru wybrałem się z narzeczoną do lokalu, aby celebrować jedną z naszych rocznic. Restauracja ta słynie z dobrego jedzenia, co powoduje, że piątkowe wieczory cechują się dużym natężeniem gości. To z kolei powoduje, że obsługa kelnerska ma pełne ręce roboty i musi bardzo skutecznie ze sobą współpracować. Podczas posiłku przy oddalonym od nas o parę metrów stoliku siedziało dwóch dobrze ubranych mężczyzn w garniturach, co wyglądało na biznesowe spotkanie. W pewnym momencie w stronę tego stolika podążał kelner z tacą pełną napojów. Niestety w wyniku nagłego potknięcia przewrócił się i rozlał napoje obok stolika, prawie oblewając jednego z dwóch dżentelmenów. Cała sytuacja oczywiście spotkała się z ciekawością i rozbawieniem kilku pozostałych gości, którzy siedzieli w pobliżu, jednakże dwóch wspomnianych wcześniej panów zareagowało w zupełnie inny sposób. Gdy kelner zawstydzony najwyraźniej całą sytuacją próbował zbierać szklanki i przepraszał klientów, do których miały trafić napoje, jeden z biznesmenów odszedł od stolika, ukucnął i pomógł z uśmiechem kelnerowi wyraźnie pokazując mu przy tym, że nic się nie stało. Powiedział do kelnera ,,W porządku, nic się nie stało. To się zdarza.”, po czym ponownie się uśmiechnął i wrócił do stolika.
Cała sytuacja pokazuje, że osoby odnoszące sukces nie zwracają uwagi na potknięcia innych i pomagają tym osobom wyjść z twarzą w każdej sytuacji. Jeśli Twój klient nie wywiąże się z obietnicy ponownego kontaktu, nie odbierze telefonu, użyj sposobu, aby wiedział, że robiąc z Tobą biznes buduje również zaufanie.
Jednym z najczęstszych błędów niedoświadczonych handlowców jest nieumiejętne reagowanie na tego typu sytuacje w kontakcie z klientem. Przykładowo, umówiłeś się z klientem na ponowny kontakt na środę o godz. 15:00. Jest godzina 15:10, a Ty już dwa razy próbowałeś się z nim skontaktować. Możesz napisać mu mail lub nagrać wiadomość mówiąc ,,Dzień dobry Pani Piotrze. Nie mieliśmy okazji dzisiaj się skontaktować, dlatego proponuję porozmawiać w czwartek o godz. 13:00 lub w poniedziałek o 11:00. Bardzo proszę o informację, czy ten dzień będzie dla Pana dogodny.” Co zyskujesz w ten sposób? Po pierwsze pokazujesz klientowi, że brak kontaktu nie jest problemem, a więc Twój rozmówca nie musi czuć się źle, jeśli nie odebrał od Ciebie telefonu. Po drugie, dajesz mu konkretną propozycję, a tym samym zwalniasz z obowiązku wyznaczania kolejnego terminu. Po trzecie, stosujesz język, dzięki któremu nie obarczasz go winą za to, że nie wywiązał się ze swojej obietnicy.
Podsumowując, transakcje biznesowe w B2B i B2C zawsze były i będą czymś, w czym uczestniczą ludzie. Ludzie niekiedy, pomimo najszczerszych chęci i umiejętności, popełniają błędy. Sztuką w biznesie na wysokim poziomie jest budowanie zaufania m.in. poprzez odpowiedzialność za całokształt relacji biznesowej po stronie swojej jak i rozumienie sytuacji partnera biznesowego. Zrozumienie tego elementu biznesu i wprowadzenie nowego sposobu myślenia do pracy pozwala sprzedawcy przejść swoisty chrzest biznesowy i stać się prawdziwym zwycięzcą, ponieważ zwycięzcy szukają przede wszystkim rozwiązań, a nie problemów.