7 LEKCJI ŻYCIA ZAWODOWEGO, KTÓRE WYCIĄGNĄŁEM Z PIERWSZEJ PRACY
Jest maj 2006 roku – zaczynam swoją pierwszą oficjalną pracę w obsłudze klienta – na stanowisku konsultanta w dziale infolinii handlowo-technicznej w polskim oddziale dużej, japońskiej korporacji. Pamiętam jak dziś, pełen ciekawości oraz energii, a jednocześnie zdezorientowany i trochę przerażony przychodzę, aby odbyć swój pierwszy dzień w nowej, korporacyjnej rzeczywistości. W firmie, w której z oczywistych względów za najważniejsze czynniki sukcesu uznaje się sprzedaż i transakcje warte miliony euro, osoba na stanowisku zwykłego konsultanta jest niemalże niezauważalna. Dla mnie jednak ten dzień był i dalej pozostaje wyjątkowy.
Nastaje godz: 8:45, wchodzę do biurowca. W recepcji wita mnie uśmiechnięta recepcjonistka, wręcza mi identyfikator i prowadzi do windy, którą następnie wspólnie udajemy się na górę do działu HR. Po załatwieniu wszystkich formalności w dziale personalnym, jako dumny młodzieniec z firmową smyczą na szyi i umową w dłoni śmiało podążam korytarzem firmy, której roczne obroty sięgają gwiazd. Ja, zwykły student Filologii Angielskiej wkraczam właśnie w wielki świat, którego bramy otworzyły przede mną nieznane możliwości.
Po zapoznaniu się z kierownikiem swojego działu, poznaję Renatę – osobę, której stanowisko mam przejąć i która ma mnie wdrożyć w obowiązki. Jak na dużą japońską firmę przystało, organizacja zapewniła mi kilka dni wstępnego szkolenia, abym nie tylko nie uciekł stamtąd tego samego dnia, ale też żebym dobrze poznał działania firmy – w końcu, jak to kiedyś określiła jedna osoba z marketingu – nasz dział był ,,pierwszą ścianą w kontakcie z klientami”, w związku z tym muszę uzbroić się w wiedzę dotyczącą produktów firmy, procedur działania, a także sposobów rozmowy z klientami, aby dzielnie reprezentować czołową markę dużego japońskiego koncernu.
Mijają pierwsze godziny, w trakcie których bacznie przyglądam się pracy Renaty, a także przysłuchuję się jej rozmowom poprzez dodatkowe, podłączone do telefonu systemowego słuchawki. Słyszę, jak Renata udziela informacji o produktach, pomaga klientom rozwiać wątpliwości dotyczące zakupu, wyjaśnia funkcjonowanie produktów itd. Myślę więc, że nie ma w tym raczej wielkiej filozofii, pomijając gąszcz informacji technicznych o produktach, które będę musiał przyswoić. Na to też jednak znalazł się sposób. Zauważam, że Renata ma pod ręką katalogi, w których są dostępne opisy oraz specyfikacje techniczne produktów z danego roku. Z czasem, gdy przyglądam się jej pracy i robię notatki (czego oczywiście zdążyłem się już nauczyć podczas pierwszego roku studiów), nabieram powoli coraz więcej pewności siebie. No bo przecież skoro Renata z taką wprawą odpowiada na pytania klientów (telefoniczne i mailowe), to ja nie dam rady? Jasne, że sobie poradzę.
Tak więc mijają nam te godziny, kiedy nagle Renata mówi coś w rodzaju ,,Ok, to teraz zrobimy tak, że Ty odbierzesz telefon, a ja będę się przysłuchiwała. Nie przejmuj się, w razie czego pomogę Ci.”
TAK! Stało się! Nastał ten moment, kiedy mogę wreszcie odebrać telefon i spróbować swoich sił jako konsultant. Tak więc czekamy z Renatą aż zadzwoni kolejny klient, a w międzyczasie słucham jeszcze kolejnych wskazówek dotyczących pracy. Nagle, na telefonie systemowym widoczna jest mrugająca lampka i rozbrzmiewa dzwonek telefonu, który… odbieram ja. Przygotowany do rozmowy przez moją koleżankę, wypowiadam wyuczoną chwilę wcześniej formułkę z pytaniem na końcu ,,W czym mogę pomóc?” Mój pierwszy służbowy telefon w dużej firmie. To, co dzieje się potem, pozostaje w mojej pamięci do dzisiaj.
Osoba, mężczyzna, prawdopodobnie około 40-50 lat, po drugiej stronie z całej siły przekazuje mi do słuchawki mniej więcej tego typu słowa:
,,Panieeee, k***a! Kupiłem k***a ten wasz j***ny telewizor k***a, plazmę k***a za ponad [nie pamiętam kwoty] tysięcy i się k***a s********ł, a za tydzień jest k***a mecz!!”
(Szybki kontekst problemu: Rozmowa miała miejsce na około 1,5 tygodnia przed tym, jak chyba Barcelona miała grać z Arsenalem o finał Ligi Mistrzów. Nasz klient, ponieważ był wielkim fanem piłki nożnej, kupił z tej okazji duży telewizor plazmowy, który tego samego dnia przestał działać.)
W pierwszym momencie, po usłyszeniu tych słów czuję, jak z mojej klatki piersiowej wydobywa się zimny pot, moje ciało przeszywa dreszcz, a na rękach pojawia się gęsia skórka. Jednocześnie nagle zaczynam bardzo wyraźnie odczuwać ciężar swojego ciała, jakby ktoś przycisnął mnie od góry do niebieskiego krzesła, na którym siedziałem. Absolutnie nie wiem, co mam powiedzieć – w tym momencie zamarłem.
Renata natomiast, jako osoba doświadczona, która pracuje tam już kilka lat, wycisza mikrofon telefonu i podpowiada mi ze stoickim spokojem, żebym poinformował klienta, że najlepszym rozwiązaniem jest kontakt z najbliższym autoryzowanym serwisem, do którego numer telefonu za chwilę podam.
Gdy staram się powtórzyć klientowi to, co powiedziała mi Renata, słyszę kolejną wiązkę słów zawierającą mało wyszukany, ale dobrze rozpoznawalny zestaw przekleństw. Teraz celem staję się ja, potem firma, następnie sam telewizor, a na końcu zostaje obsmarowany już cały rynek za tzw. ,,gównianą chińszczyznę”, którą jak twierdzi klient kupił specjalnie z okazji Ligi Mistrzów.
Ten pierwszy odebrany telefon był dla mnie wyjątkowym momentem, ponieważ otrzymałem w ten sposób ,,chrzest bojowy”. Pamiętam, że tego dnia długo rozpamiętywałem tę rozmowę i nadal opowiadam ten przykład podczas szkoleń. Choć z każdym kolejnym telefonem uczyłem się nowych rzeczy, ta pierwsza rozmowa wymusiła na mnie chyba najmocniejszy proces myślowy, który prowadził do bardzo ciekawych i przydatnych wniosków. W dużym skrócie, dzięki tej sytuacji nauczyłem się kilku ważnych rzeczy:
LEKCJA 1:
Kiedy zawodzi produkt, klienci często myślą, że wszystkiemu winna jest firma.
Powszechnie mówi się, że ,,nawet Mercedesy się psują”, a więc najnowocześniejsze produkty najbardziej rozpoznawalnych producentów mają czasem prawo odmówić posłuszeństwa. Oczywiście, kupujący oczekują, że im droższy produkt, tym większa jakość, a co za tym idzie – mniejsza awaryjność. Dlatego, gdy coś się psuje, często jako klienci nie jesteśmy w stanie tego zrozumieć. Wyzwalaczem negatywnych emocji może być tu przykładowo przeświadczenie, że skoro płacę to wymagam, albo konkretna, trudna sytuacja, w której znalazł się klient. W opisanej przeze mnie historii klient został postawiony przed faktem awarii w momencie, gdy mocno nastawiał się na obejrzenie finału mistrzostw na dużym, plazmowym ekranie. W związku z tym warto pamiętać, że tego typu emocje mogą się pojawić, ponieważ klient w obliczu przeszkody będzie szukał winnych, a najszybsza droga najczęściej prowadzi do producenta i jego pracowników.
LEKCJA 2:
W obliczu problemu klienta firma nigdy nie powinna chować głowy w piasek.
Sytuacje dotyczące reklamacji nie należą do najprzyjemniejszych, jednakże są stałym elementem biznesu. Prędzej czy później każda firma zaliczy jakąś ,,wpadkę” dotyczącą produktu lub usługi. W takich momentach okazuje się, czy organizacja jest odpowiedzialna za swoje produkty/usługi, a także czy ma przygotowany odpowiedni plan B na wypadek pojawiających się awarii lub innych problemów. Oczywiście, nie każdą reklamację można rozpatrzyć tak, aby klient był w 100% zadowolony, natomiast zawsze trzeba pokazać klientowi, że widzimy wyzwanie, które powstało i nie uciekamy od odpowiedzialności. Czasami też zwykłe, szczere ,,Przepraszam(y)” z naszej strony może spowodować, że później klient inaczej będzie patrzył na firmę pomimo problemów, które wystąpiły.
LEKCJA 3:
Postaw się w roli klienta, aby zrozumieć jego problem.
To nie codzienna, łatwa i powtarzalna praca pozwala nam się uczyć najwięcej. Prawdziwa nauka pojawia się, gdy sytuacja wymyka się spod naszej kontroli. Kiedy trzeba improwizować i szukać rozwiązania. Obdarzeni empatią sprzedawcy, którzy podczas rozmowy starają się wczuć w odczucia drugiej strony, potrafią często lepiej zidentyfikować problem, szybciej uspokajają klienta, jak również znajdują bardziej satysfakcjonujące rozwiązanie w trudnych okolicznościach. Kiedy ktoś zgłasza reklamację, warto pokazać mu, że rozumiemy jego położenie i będziemy starali się mu pomóc. Często konsultanci zauroczeni korporacyjnymi procedurami, zapominają o tym, że po drugiej stronie telefonu jest człowiek i stają wobec prawdziwego problemu, dla którego można znaleźć rozwiązanie. Zamiast pomóc klientowi, przekazują mu bez żadnych emocji czystą formułkę (tak też wtedy to zrobiłem), że należy skontaktować się z serwisem w tej sprawie. Dlaczego większość ludzi wciąż szuka rozwiązania problemu rozmawiając z konsultantami? Bo liczy się ludzki wymiar biznesu, czyli współpraca pomiędzy ludźmi, którzy do końca pozostają odpowiedzialni za swoje czyny oraz produkty, czy usługi.
LEKCJA 4:
Pokaż klientowi, że szukasz rozwiązania, zamiast kierować się wyłącznie procedurą.
Chociaż nie zawsze mamy możliwość wyjścia poza ramy procedury (w końcu ktoś po coś je tworzył), starajmy się rozmawiać z klientami o tym, co możemy dla niego zrobić, aby rozwiązać problem. Spróbujmy zastanowić się, czy w konkretnym przypadku, który rozpatrujemy, jesteśmy w stanie zrobić dla klienta coś więcej niż tylko pokierować zgodnie z przyjętymi w firmie zasadami. Na tego typu decyzję po naszej stronie będą miały wpływ takie czynniki jak na przykład: specyfika sytuacji, wielkość problemu, alternatywne możliwości, czas występowania niedogodności, a także częstość występowania w firmie podobnych kwestii, Aby załagodzić konflikt, możemy też spróbować wytłumaczyć krótko, dlaczego firma przyjęła taką, a nie inną procedurę z myślą o klientach. To może spowodować, że klient poczuje, że jesteśmy po jego stronie i wspólnie próbujemy znaleźć wyjście z sytuacji.
LEKCJA 5:
Twój głos może albo pomóc, albo pogorszyć sytuację w przypadku konfliktu.
Jedną z absolutnie najważniejszych rzeczy, których nauczyłem się podczas pracy na infolinii, była świadomość dotycząca tego, jak bardzo mój głos wpływa na rozmowę z klientem. Właściwie wykorzystany aparat głosowy staje się potężnym narzędziem w arsenale sprzedawcy. W związku z tym warto nie tylko słuchać tego, co i jak mówią klienci, ale też wykorzystywać własne możliwości. Z drugiej strony, trzeba też wiedzieć, że jeśli nie będziemy kontrolować własnego głosu, możemy sobie zaszkodzić. Przykładowo, jeśli w trakcie negocjacji zaczyna nam drżeć głos, klient może wyczuć, że nie jesteśmy pewni tego, co mówimy, więc straci do nas zaufanie. Innym przykładem będzie używanie mocno formalnego tonu w rozmowie z klientem, który jest zdenerwowany. Czasami konsultanci myślą, że tak trzeba robić – mówić profesjonalnym tonem – bo to brzmi profesjonalnie. Z jednej strony trzeba zachować profesjonalizm w wypowiedzi, z drugiej natomiast należy pamiętać, że okazanie ludzkiej strony klientowi wcale nie odejmuje nam profesjonalizmu, bo w końcu biznes robimy z ludźmi.
LEKCJA 6:
Często nasze oczekiwania rozmijają się z tym, co przygotowała dla nas rzeczywistość.
Prawdą jest, że w sprzedaży zarówno handlowcy, jak i klienci mają swoje oczekiwania. Przed pierwszym dniem ja również miałem w głowie pewne założenia, które potem rzeczywistość zweryfikowała. Okazało się, że jednak praca na infolinii wiąże się z dużo większymi wyzwaniami, niż myślałem. Warto więc pamiętać, że w trakcie pracy i tak dowiemy się jak jest naprawdę.
LEKCJA 7:
Nigdy nie będziesz wiedział, czy chcesz pracować z ludźmi, dopóki nie zaczniesz tego robić.
Napisałem wcześniej, że pierwszy dzień pracy był dla mnie wyjątkowy. Oprócz wspomnianych wyżej lekcji, jedną z najważniejszych korzyści, którą otrzymałem, był wniosek – chcę pracować z ludźmi. Tak, ten czas był dla mnie momentem weryfikacji. Gdybym na tamtym etapie nie ,,przegryzł się” z emocjami, które mi towarzyszyły, być może dzisiaj bałbym się kontaktu z ludźmi i nie wiedziałbym, czy potrafię z nimi rozmawiać.
Wyciągnąłem wnioski z dnia, który początkowo wydawał się być jednym z najgorszych momentów na początkowym etapie mojego życia zawodowego. Takie lekcje pokazują też, że nie warto się bać tego, co przed nami stoi. Warto przyjmować to, co się wydarzyło i wyciągać z nich pewne przemyślenia, aby kiedyś móc powiedzieć, że jesteśmy mądrzejsi. W końcu człowiek w większości przypadków uczy się głównie na własnych błędach.
Autor (gościnnie): Kamil Fotyniuk